销售员与客户的沟通技巧
对于
人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过
的事情了。销售人员的工作性质决定了要与
紧密接触，要做好销售工作，
就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开
灵活的、有效的销售沟通。
从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过
程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以
及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包
括说，而且也包括听。
“
”
“
”
事实上，销售人员销售过程中的 倾听 可能比单纯的 演讲式 的产品
介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，
通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不
仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到
解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之
间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有
重要作用。
沟通过程
有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义
上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，
对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥
有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与
客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程 。
因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收
者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非
语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响
沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)
等环节。
具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员
和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角
色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如
视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。
销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、
“
”
情感等信息根据一定的规则 翻译 成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息
交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过
程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通
过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。
此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比
如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，
比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的
和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价
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