售后服务工作流程及管理制度

 
一、售后服务管理目的 
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发

挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，

提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 

二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺）
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量

问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，

果断排除故障，让用户满意。 

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调

试及对用户工作人员进行培训。 

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征

求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。
 
三、售后服务的标准及要求 
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用

户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，

用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

 

4、接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到

达现场，切实实现对客户的承诺。 

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修

理的情况。 

7

“

”

、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写 售后服务报告单 ，

必须让用户填写售后服务满意度调查表。 
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外

协厂家解决。 

9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

 

10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
 
四、管理考核办法 
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务

不满意的即为投诉。 

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影

 

响：

1）

 和用户发生口角，顶撞用户

2）

 对用户索要财物，并提出无理要求的 

3）

 因个人原因未及时为用户服务的