电话客服的规范用语

电话接待客户时遇到的情况

不应该

应该

客户打电话来，第一句话

喂，你好

您好，口口科技公司，请问

有什么可以帮助您的？

如果遇到电话没有声音时

喂，说话呀！再不说话，我

就挂了

“您好！请问有什么可以帮助

”

您 ？ 稍 停五 秒， 还是 无声
“您好！请问有什么可以帮助

” 

您？ 稍停五秒，对方还是

“

毫无反应，则说： 对不起，

您的电话没有声音，请您换
一 部 电 话 再 打 来 号 码 ？ 再

”

见！ 再稍停五秒，挂机。

因用户使用免提而无法听清

时

喂，大声一点!

对不起，您的声音有点太小

 

请您拿起话筒说话好吗 ？

遇到客户声音小听不清楚时，

客户保持自己的音量不变的
情况下

不可以直接挂机

“对不起！请您大声一点，好

“

吗？ 若仍听不清楚，客户代

”

表： 对不起！您的电话声音

太小，请您换一部电话再次

“

打来，好吗？ 然后过 5 秒挂

机

遇到电话杂音太大听不清楚

时

不可以直接挂机

“对不起，您的电话杂音太大 ，

听不清，请您换一部电话再

”

次打来好吗？再见！ 稍停 5

秒，挂机。

遇到客户讲方言客户代表却

听不懂时

不可以直接挂机

“对不起，请您讲普通话，好

”

吗？谢谢！ 当客户继续讲方
言，不讲普通话时，客户代

“

表： 对不起，请您找一个可
以讲普通话的人来，好吗？

”

谢谢！

遇到客户抱怨客户代表声音

小或者听不清楚时

不可以直接挂机

“对不起，（稍微提高音量） ，

”

请问有什么可以帮助您？

想要问客户的名字是时候

“

”

你的名字叫什么？

“请问，我可以知道您的名字

”

吗？

遇到没有听懂客户的意思的

时候

“

”

什么意思？

“

………

请问您说的是

的意思

  ”

吗 ？

与客户来电找正在上班的客

户代表

不可以之际挂机

“对不起，公司有规定，上班

时间不允许接听私人电话，
请您下班够再与她联系，谢

”

谢您，再见！ 或者请其留下
联系电话

若没有听清楚客户所诉内容
要求客户配合重复时

喂，什么？你说什么？

“对不起，麻烦您将刚才反映

”

的问题再复述一遍，好吗？  

提供的信息较长，需要客户
记录下相关内容时

不可以语速过快而没有提示

“

”

麻烦您记录一下，好吗？

遇到客户挂错电话

“喂，打错电话了！请看清楚

”

后再拨

“对不起，这里是口口科技公

”

司，请您查证后再拨

遇到客户想直接拨打本公司
内部其他部门的电话时

“喂，说话呀！再不说话我就

”

挂了啊！

“对不起，您能否将具体情况

和联系电话告诉我，我帮您

”

联系好吗？

遇到客户投诉热线难拨通，

应答慢时（包括电话铃声响
三声后才接起）

“喂，我也没办法，刚才线路

忙啊！

对不起，刚才因为线路忙，

让您久等了！请问有什么可

”

以帮助您？