呼叫中心电话坐席如何管理自己的

情绪

  

“

”

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人： 你还有什么要说的？ 他回了

“

”

一句： 去你妈的！ 法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，

“

对法官说： 法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒 ，
而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，

”

实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。人的情绪，是一种巨大的、神奇的能
量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就

 

意味着行为失控，一切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精

神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠
惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极
的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极

 

情绪，则要严格控制。

作为营销企业的呼叫中心，家有购物的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有

成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。销售坐席每天接听、打出那么多电话，
其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的
不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对销售坐席来说，就显得非常重

 

要。

1

 

、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效

能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢
迎，在事业上亦较容易成功。销售坐席要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，

 

以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

  （1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然

 

后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；

二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思
维，可使人从容地对待挫折和失败。
  （3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具

 

有较好的安全感。
  （4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找

 

朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
  （5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以
通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催

眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，