呼叫中心服务规范用语

一、目的

“

”

“

”

为了树立 商豆网 更加专业的客服形象，秉承 服务客户第一 的宗旨，

特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服

务。

二、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1

“

、问候语： 您好，商豆网 XX

”

为您服务，请问有什么可以帮您！

   

“

”

不可以说： 您好，什么事情？

2、

“

…

客户问候服务代表： 小姐（先生），您好。这里是商豆

.”时，

“

客户代表应礼貌回应： 是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”

“

”

不可以说： 是的，什么事？

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，

“

用客户的姓加上： 先生/女士，或者 X

”

“

总 保持礼貌回应称呼： X 先生/X

女士/X

”

总，请问有什么可以帮您？

   

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。

“

例如： 好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么
称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）

   

不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：

“

”

客户代表： 您好，请问有什么可以帮您？ 稍停 5

“

”

秒还是无声， 您好，请问有什么可以帮您？ 稍停 5 秒，对方仍无反映，

“

”

则说： 很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！ 在稍停

5 秒，挂机。

“

”

不可以说： 喂，喂、听不见！ 或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：

“

客户代表： 您

”

好！请问有什么可以帮您？ 稍停 5

“

秒仍无人应答， 您好，请问可以听得

”

见吗？ 稍停 5

“

秒仍无反映，则说： 很抱歉，无法听到您的声音。如需服

”

务，欢迎再次致电！再见！ 挂机。

   

“

”

不可以说： 请讲话，不说话就挂了。 或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用 户使用 免提） 而无法 听清楚 时

“

：客户代表： 很抱歉，您的

”

声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？