呼叫中心管理的执行问题

     

结合几个项目的变革经验，我认为项目管理者应该从以

下几个方面着手来解决执行力的问题：

 

一、 呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任

　　呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任是推

进呼叫中心制度化建设的前提。

1）管理者应该有完成目标的决心

　　对一个大型呼叫中心项目来讲，要在较短的时间内任

何接受其变革任务都是不容易的。管理者必须有完成目标

要求的决心；这不只是一个口头上的决心，这代表管理者

将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精

神上，还有体力上的；项目变革给员工带来巨大的不确定

性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在

原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战；如果

管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。

2）管理者需要自律

　　在呼叫中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极

其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；

呼叫中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是

工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对

员工适用，对呼叫中心的任何管理者同样适用。个人认为