呼叫中心绩效考核办法

1.目的和适用范围

1.1 为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通
过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提
升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。
1.2 本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。

2.考-核原则

2.1 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；
2.2 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3.职责

3.1 行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；
3.2 其他职责：
3.2.1 总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；
3.2.2 部门经理负责实施对属下员工的具体考核；
3.3 公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。

4.工作程序

4.1 考核标准
4.1.1

“

按不同的考核对象分类，对员工的 德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤

”

“

”

力） 四个方面进行考核； 业绩 部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和
目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；
4.1.2 公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。
4.2 考核期限
4.2.1 绩效考核：每月进行；
4.2.2 优秀员工考核：每年进行一次。
4.3 考评的权限
4.3.1 普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；
4.3.2 行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；
4.3.3 全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平
均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。
4.4 奖惩标准（方案 1）
4.4.1 员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业
绩完成率低于 70%（不含 70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成
率大于或等于 70%时，核算奖金；
4.4.2 绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；
4.4.3 绩效奖金基数：
4.4.4 绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），
分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：
评定等级
a

  

（优） b

 

（良） c

 

（中） d

 

（可） e（劣）