呼叫中心客户服务座席员职业资格认证

培训

讲授内容：

时间

上午

下午

第一天

1.呼叫中心基础知识

培训目的：全面系统地介绍呼叫中心的

基本概念、产生及发展状况；呼叫中心

技术组成及主要的行业应用；呼叫中心

产业在国内的发展状况及发展历程，在

企业中的地位。

 

主要培训内容：

 

呼叫中心的概念及作用

 

呼叫中心的技术发展及应用

 

呼叫中心在国内外的发展状况

 

呼叫中心的专业管理

 

呼叫中心的管理指标

2.

 

客户服务工作基础

培训目的：系统介绍客户和客户服务工

作的基本概念、呼叫中心在企业中的地位

及影响，客户服务准则及呼叫中心座席

员应该具备的素质要求。

 

主要培训内容：

 

客户和客户服务简介
客户服务与 CRM

 

的关系

 

客户服务准则

 

呼叫中心座席员基本素质

 

全面质量管理意识的培养

第二天

3．呼入服务受理技巧

培训目的：通过有效的训练及案例分析

提升呼叫中心座席员对呼入业务的处理

技能。

 

主要培训内容：

 

电话聆听和交流技巧；

 

客户服务艺术培养；

 

应付刁难的客户；

4．呼出服务受理技巧

培训目的：通过有效的训练及案例分析

提升呼叫中心座席员对呼出业务的处理

技能。

 

主要培训内容：

 

呼出业务处理特点和作用；

 

电话中的商业机会管理；

 

客户开发和电话营销技巧

第三天

5.呼叫中心座席员现代职业生涯设计

培训目的：通过系统全面地对座席服务

人员在职业道德和个人发展方面进行发

展分析，透彻描绘客户服务座席员未来

的职业发展路向。目的是加强座席人员

未来职业发展方向的引导，保持工作的

热情及降低员工因心理及个人原因产生

的流失率。

 

主要培训内容：

 

职业生涯及职业发展理论

 

职业生涯八大要素

 

职业开发策略
职业生涯成功－17

 

条原则

 

座席员职业生涯设计的成功应用

6.客户服务心理技巧及座席员积极心态

的培养

培训目的：心理调节和心理减压对于呼

叫中心服务品质和人员流失起着非常重

要的作用。本课程通过座席员积极心态的

培养训练给予座席员以引导；结合电话

销售的案例，分析通过电话进行沟通的

服务心理技巧。

 

主要培训内容：

 

座席员积极心态的培养

 

客户服务心理技巧

 

客户服务过程中常见难题及应对技巧

 

如何处理异议及困难情况

 

心理减压训练

第四天

7.语音发声及语言表达训练

培训目的：系统介绍人类语音发声的部位及控制方法；语言交流及表达的技巧及

正确方法；通过口腔训练操等生活化的形式纠正座席员不良发音及咬字。

 

主要培训内容：