呼叫中心如何管理坐席代表的情绪

 

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里

承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务

亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼

叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重

的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里

承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务

亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼

叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重

的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。

搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：

 

一、利用好每周一会

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和

效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的

平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。

会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。

可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的

郁闷和烦躁的心情。

可以从几方面入手：