针对售后服务部门工作重要性的认知

一、针对售后服务部门工作重要性的认知； 
现代人买某一种商品，他买之前会通过各种渠道，了解打听产品的有关信息，此时从亲
朋好友处传来的口碑，就有相当的说服力了，他比大众传媒所宣传的更可靠，更准确、更
直观、更接近顾客的实际情况， 有一句话比较有代表性：顾客后还有顾客，售后服务的
开始才是销售的开始，销售的开始才是企业产生利润的开始。（要求顾客要对你的产品和
服务表示满意）。 
售后服务的核心就是让顾客满意，使之保持与企业业务的关系，通过维系老客户来减少
企业开招新客户的投入，从而提高企业利润。 二、 售后服务部门的相关要点； 
1、公司既然制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些制度的关键因素就
是人，售后服务人员是服务的提供者，针对售后服务人员的素质、知识、性格等等都会影
响服务的质量。 
2、售后工作不似有形的产品，企业本身没有但是必须去改建的，它不似咱们产品那样可
以去申请专利，没有具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。 3、售后服
务没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。 4、售后服务没有固定的模式，
只要让顾客满意，他都会成为最佳的方式。 5、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时
提供即时生产 
6、咱们厂子的鱼缸的产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人
员的素质及能力。 
7、也是比较重要的一点，售后服务是无形的，是附加在产品上体现的，（像诺基亚的售
后 服务部遍及全国，汽车 4S 店一样，各种大品牌家电、国外大品牌电脑）国外大品牌之
所以在中国市场纵横驰骋，就是因为他们的售后服务人员是行业的精英，企业给他们的
待遇是行业内其他职位最高的，良好的薪酬机制和激励机制，又有谁能抵挡利益的诱惑
而不做好此项的工作呢？ 三、配件的管理 
1、

 材料库保管员在办理配件出库手续时，发货人必须认真清点核对所需物品与《配件申

请
单》中所列物品是否相符，据实填制发货单，记发货台帐。 
2、

 文员对所发货物每天进行跟踪，以便及时发现到达时间及收发差错。 3、 积极与经销商

协商，争取以货换货。要像经销商收集返还损坏的配件。 四 、本部门建设； 
1、

 对于顾客经销商反馈和接待，力求达到顾客满意率 85%以上，售后返工率低于 5%。 

2、

 售后服务部门员工应具备以下基本要求：素质较好、学习能力强、不骄不躁、原则性强、

敢于解决矛盾； 
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，最好在具备的能力有知道何时何地
面
对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的
人格魅力，第一印象能给客户信任。 
4、

 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件解决问题； 

5、

 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定得英俊、

漂亮但至少对得起观众，别一出场就歪鼻子斜嘴，吹胡子瞪眼睛的，有损企业形象。 6、  
人员配备根据企业发展和遇到问题待定。 五、针对公司发展好的建议； 
1、针对产品专利被仿冒的解决办法；一个顾客买产品的某些特质、印象特别深刻，他以此
印象来判断买还是不买，可以在我们的产品上赋予某些文化、或特质。 例：车  沃尔沃