如何做好售后服务

一个完美的营销过程，不仅包括售前服务、售中服务，更包含售后服务。消费者对一

个企业的整体营销评价，不仅是对营销员、产品本身的评价，更有对售后人员的评价。售
后在一定程度上，对消费者而言尤其重要。

　　售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后
服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。售
后部门基本上每个企业都有，可是它们的售后服务又做得怎样呢?不少企业的售后部门，
在客户提出的问题时真正解决问题的少，扯皮的多，敷衍的的多，推诿的多，服务态度
更是凶巴巴或者不耐烦，服务质量更是谈不上。

　　售后服务的问题主要有以下几种情况：

　　1.电话方面的问题电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是
空号，就是胡编乱造的电话，目的就是忽悠消费者;电话总占线，可能这部电话并不是专
业的售后电话，或者电话的线路数太少了;还有就是那种 800、400，还有总机转的电话，
你把电话好不容易打通了，可是电话里的电脑提示音，让你又摁这个键，又摁那个键，
弄得你晕头转向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次电话，好不容易接通了，
你又摁了若干个键，然后电脑提示你接线员全忙，让你持机等待，还有的提示你让你稍
后再拨打，可是这样一折腾不要紧，尤其总机转的那种电话，你的电话费就白白浪费掉
了。

　　2.服务态度很差售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题
讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口
把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是你买了有问题，你还是自
己回家好好找原因吧，不由分说就把消费者轰出去。

　　3.推诿扯皮不办实事你打电话或者找售后部门，人家笑脸相迎，说一些客套话，让
你填登记表，又是留联系地址，又是留联络电话，然后告诉你回家等着吧，到解决问题
的时候就通知你，可是左等右等，始终等不到他们给你解决问题，你再找他们，你还是
要填表、留电话、留地址，老一套，就是来来回回折腾你，反正不给你办实事。也有的给你

……

好多电话，又是部门经理的电话，又是主管的电话

可是你打过电话去，他们互相推，

这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球，你的售后问题就等到猴年马月解决吧!

　　难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商!这
哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务，是真心为消费者
服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问
题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围
之内。