第

一

章

服

务

标

准

化

总

则

 

一

、

标

准

化

目

的

1.1  

“

”

贯 彻

优 质 、 快 捷 、 规 范 、 真 诚

的 服 务 方 针 。

1.2

“

”

充 分 体 现 公 司 以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念 ， 规 范 服 务 行 为 ， 提 高 服 务 水 平 。

1.3

 

本

标

准

适

用

于

公

司

所

有

售

后

人

员

。

二

、

仪

容

仪

表

、

行

为

举

止

标

准

化

2

 

.1

仪

容

仪

表

2.1.1

售

后

人

员

应

按

规

定

着

装

，

服

装

整

洁

。

2.2.1   售 后 人 员 在 工 作 时 间 应 保 持 仪 容 仪 表 端 正 大 方 ， 精 神 饱 满 。
2.2

 

行

为

举

止

2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不

耐

烦

。

2.2.2   售 后 人 员 应 尽 量 用 行 业 专 业 术 语 的 语 言 与 客 户 交 谈 ， 不 随 意 打 断 客 户 的 话 语 。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请

客 户 谅 解 ， 同 时 提 交 给 上 级 领 导 和 厂 家 技 术 人 员 ， 待 解 决 后 尽 快 回 复 客 户 。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户

耐

心

说

明

，

争

取

客

户

理

解

，

做

到

有

理

有

节

。

2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应

冷

静

对

待

，

不

可

顶

撞

客

户

或

与

客

户

争

执

。

2.2.6   在 工 作 时 间 ， 售 后 人 员 相 互 间 不 得 长 时 间 接 打 私 人 电 话 。

三

、

现

场

、

在

线

服

务

标

准

化

3.1

 

现

场

服

务

3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予

以

配

合

。

3.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，

尊

重

客

户

和

客

户

的

工

作

习

惯

。

3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

3.1.4   在 使 用 工 具 或 者 零 备 件 时 ， 售 后 人 员 应 做 到 轻 放 有 序 ， 严 禁 乱 堆 乱 放 。
3.1.5   如 需 借 用 客 户 物 品 ， 售 后 人 员 应 征 得 客 户 同 意 ， 用 完 后 完 好 归 还 并 致 谢 。
3.1.6   售 后 人 员 到 客 户 现 场 ， 不 得 办 理 与 工 作 无 关 的 事 宜 。
3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事

宜 向 客 户 交 代 清 楚 ； 最 后 开 具 《 客 户 服 务 报 告 》 请 客 户 签 字 确 认 ， 并 礼 貌 向 客 户 道 别 。
3.2

 

在

线

服

务

3.2.1   工 作 时 间 内 ， 售 后 人 员 应 保 证 电 话 和 手 机 畅 通 。
3.2.2   售 后 人 员 应 在 电 话 铃 响 三 声 内 接 听 ， 超 过 三 声 后 接 听 应 向 客 户 致 歉 。
3.2.3   售 后 人 员 应 答 时 应 首 先 以 普 通 话 致 提 示 语 ， 然 后 报 出 单 位 名 称 和 工 号 。
3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留

下

联

系

方

式

，

并

按

规

定

期

限

尽

快

答

复

客

户

。

3.2.5 

“ ” “ ”

售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说 是 、 对 ，以示专心聆听，重要内容要注

意

重

复

确

认

。

3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发

生

内

部

推

诿

、

搪

塞

或

敷

衍

了

事

的

情

况

。

3.2.7 对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，

 

甚 至 顶 撞 客 户 ， 只 能 表 示 待 调 查 清 楚 后 再 予 答 复 。
3.2.8   通 话 过 程 中 ， 售 后 人 员 应 等 客 户 先 挂 断 电 话 后 再 挂 电 话 ， 不 可 强 行 挂 断 。
3.2.9   当 客 户 打 错 电 话 时 ， 售 后 人 员 应 礼 貌 做 出 说 明 。
3.2.10   客 户 报 修 、 咨 询 、 投 诉 处 理 单 等 应 统 一 进 行 归 档 归 入 客 户 档 案 ， 并 保 证 资 料 的 完 整 性

四

、

技

术

售

后

人

员

工

作

范

围

和

成

本

标

准

化

4.1

工

作

范

围

  技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围，评定标准根据公司产品格局的变化及发展规划可以

相

应

调

整

，

售

后

人

员

负

责

的

技

术

范

围

如

下

表

：

 

序

号

  

  

 

工作项目

  

  

备注

1       

 

客 户 现 场 回 访 ， 收 集 回 访 项 目 中 的 必 要 信 息

     

2

   

  

 

各

个

机

型

的

装

机

和

客

户

培

训

  

  

3       

 

各 个 机 型 的 一 、 二 级 故 障 （ 备 注 ） 处 理

     

4

   

  

 

各

机

型

软

件

升

级

  

  

5

   

  

 

生

化

试

剂

各

种

机

型

上

机

的

应

用

服

务

  

  

6

   

  

 

各

机

型

日

常

保

养

工

作

  

  

7

   

  

 

各

机

型

的

日

常

故

障

处

理

  

  

公

司

技

术

服

务

7

个

承

诺

1

 

、 见 到 客 户 时 应 自 我 介 绍 ；

              

 

 

非常满意

满意

不满意

2

 

 

 

、 技 术 服 务 前 应 与 客 户 进 行 交 流 ， 了 解 故 障 情 况 ； 非 常 满 意 满 意 不 满 意