售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关
系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

 

为此，制定本制度。

 

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

 

（二）售后服务工作的内容。
1

 

 

、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手
续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装
入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修
车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望

“

”

 

得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见 客户档案基本资料表 ）。
2

 

 

、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务

“

”

的需求，找出 下一次 服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公

 

司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3

 

、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

 

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1

 

）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2

 

）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3

 

）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4

 

）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠

 

服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6

 

）咨询服务；

（7

 

）走访客户

               

售 后 服 务 管 理 制 度

 

（三）售后服务工作规定
1

——

 

、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员

跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务

 

完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3

“

、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 下一

”

 

次 服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话
联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交
谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客
户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽
善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投
诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不
能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，

 

一定要给客户一个满意的答复。
5

“

”

、在 销售 后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进

行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容

 

避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。