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"你为什么要微笑"?

             刘芮汐 

我经常对学员们讲，服务是一种修行，是点点滴滴积累起来的功夫，而我现在做的

仍然是服务工作，只不过是在范围上扩大了，我是在国内的很多企业进行服务，所以我

不会像李冰冰，范冰冰，赵薇一样一夜成名，我不会因为某堂课而成名，评判我们礼仪

老师课程的好坏不能看当时的效果，而是要从课后企业员工们的职业素养的提高，服务

意识的提高来评判我的成绩。所以我培训过后都有一年内的咨询和指导，我不能培训结束

就走了，以后这个企业的礼仪我就不管了，这是不负责任的表现。所以我经常协助企业的

部门领导进行检查和诊断。

其实在做诊断的时候也能丰富我专业的内容，上个星期跟一位培训经理和培训总监

在卖场巡察的时候，就发生这样一件事情。。。

这个大卖场是我刚刚培训后没有多久，员工们还是沉浸在我的课程中的一些经典核

心的内容里，掌握了人生之三宝：点头鞠躬，微笑以及赞美。看到我更是非常亲切，到了

礼仪距离的时候就鞠躬问好，微笑得非常甜美，可以说比航空公司的空姐微笑得还要到

位，还要发自内心的真诚，我正在得意之时，培训总监扭过身对一位正在微笑的员工大

“

”

声说了一句： 你为什么要微笑？ 这时候那位员工愣住了，一直手足无措不知道该如何

回答老总的这个问题，连我也被这句提问所震撼了，心里暗暗想，高手就在这里。

我们老师很多次培训的时候把课程的重点放在训练员工微笑的技巧，什么时候是一

度微笑，什么时侯二度微笑，什么时候三度微笑，微笑的时候露出几颗牙齿，嘴角要呈

现什么形状，眼神应该露出怎样的光芒，微笑要与仪态，语言相结合，包括微笑的意义，

微笑能为我们创造财富等等。。。

微笑不应该是千篇一律、空洞没有内涵的职业化微笑，而是发自内心、倾注爱心的一

种人性化服务。服务应该是用心去服务，所以现在顾客通常看服务人员的不是她是否露出

牙齿，而是看他的眼睛是否露出真诚的光芒，因为眼睛是心灵的窗户，从眼神能够看出

服务人员是否在用心服务，是否尊重顾客，尊重这份工作。而职业化的微笑不仅能给顾客

带来反感，甚至还会对身体健康有害。

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