质量经理的角色认知

我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提

高。在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一

个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受
能力。只有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企

业素质和提高自己的能力。

一、质量管理发展的历史

质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。

1．第一个阶段是 20 世纪初到 30 年代

以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的

管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。

2．第二个阶段是 20 世纪 30 年代到 60 年代之间

这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过

程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事
前控制。

3．第三个阶段是 20 世纪 60 年代

进入了全面质量管理的阶段，开始叫 TQC，后来发展到 TQM。最主要特点是：抓质量不

仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，
要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质

量管理意味着是全攻全守型的阶段。

4．第四个阶段也是 20 世纪 60 年代

这同时还是质量保证阶段。就是我们所说的 QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该

做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想

到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国 20
世纪 80 年代后期到 90 年代。其中最典型的就是 ISO900 族系列标准。

5．第五个阶段是 21 世纪以后

零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，

主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就
把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。

回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有

很多企业在申报 ISO900 系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方
面却又检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的
管理。这也说明，我们的工作有很多难点。

二、质量和顾客的关系

产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户