技术支持部门体系框架

一、什么是技术支持

技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术

支持：

售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部

开拓市场。

售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客

户的问题。

二、技术支持的任务

（1）技术支持部门任务：



产品的展示；



疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出；



技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护；



掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及
其市场营销团队持续改进公司产品。

（2）技术支持工程师任务



收集竞争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比

较报告；



熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题；



定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息；



为产品提供现场技术支持

三、技术支持流程：

黑色字体表示：实际工作已完全按照流程来执行

蓝色字体表示：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行

红色字体表示：实际工作中尚未涉及此流程，以后需要增加

字体颜色仅标注于每部分流程的标题

上门服务流

程

寄送退换服务流

程

疑难问题升级流

程

咨询投诉处理服务流

程

直接客户沟通

客户来电

销售部

信息传递

技术支持

部

服务请求

任务单

疑难升级

单

咨询服务单

疑难升级
单