泉州师范学院

2010-2011 学年第二学期本科

电子商务专业

09 级

《客户关系管理（

CRM）》期末模拟试卷

1、

填空题

1、

现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下３方面：

________、______

_____、______________（２）

2、

综合所有

CRM 的定义，我们可以将其理解为______、______、

_________、三个层面。（７）

3、

关系营销的中心是

___________（１５）

4、

在

CRM 系统中销售管理子系统主要管理_________、________、 以及____

______等方面（４１）

5、

市场管理子系统中可以对

______、______、______和地理区域信息进行复

杂的分析，帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。（４２）

6、

_________________提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服
务领域的方方面面。（

43）

7、

数据线的实施可以分为

_________、__________、_________、3 个步骤，用

以满足对数据的有效组织和管理。（

62）

8、

技术线的实施分为

________和________两个步骤。(63)

9、

应用线的实施分为

_________和_________两个步骤。（63）

10、数据挖掘的四个主要功能_______________________（105）
11、影响客户关系管理能力的主要因素有__________、________、_________、____
______以及组织设计和供应链伙伴等六种（150）
12、Wayland 与 Cole 从企业的角度将客户对企业的价值视为两种要素的投入，包
扩

___________________、___________________（177）

13、客户关系管理能力的指标中影响新产品进入市场的速度指标有 3 个，分别为
__________、____________、___________（170）
14、美国西北大学保罗·王教授指出，一般情况下，客户可能划分为两种类型：_
____________和____________（197）
１５、大多数产品由两部分构成，满足需求要求的

_________和注重需求成分的_

_________（２０１）
16、CRM 的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从________来看，企业需要
运用

CRM 中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其

二，从

________来看，企业部署 CRM 应用系统，来实现新的管理模式和管理

方法。

(223)

１７、

CRM 项目管理的核心就在于：CRM 项目团队在对____________这 3 个维

度进行权衡的基础上，使用

__________和技术来对整个项目实施过程进行管理

和控制

(223)

18、对于个人客户而言，企业需要关注的信息类型有：_________、_________ 和
___________三种（38
19、对于组织客户而言，企业需要收集的信息包括以下几种类型：_________、__
_________、___________和__________四种（39）