E 时代的大客户管理

一、问题的提出

    “大客户”并不是一个陌生的词，但在 E 时代，新的信息技术为“大客户”管理

奠定了新的技术基础，赋予了大客户管理新的内涵。

    信息技术的发展无疑是 20 世纪最重要的事情之一，而以信息技术为基础，以

信息共享为特点的互联网的出现和普及给我们带来了一场划时代的变革。网络使

信息的沟通不受地域、时间限制，为我们提供了低成本、快速的信息交换渠道。利

用网络工具，企业加强了同顾客的交流、深化了对顾客的需求和偏好的认识、获

得了更快的顾客信息反馈，从而使企业向客户提供个性化服务有了渠道上的可

能性。基于这一背景，建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型

电子商务模式就成为众多企业追求的目标。电子商务实现了需求与服务的电子匹

配，它贯穿于企业服务的全过程，从设计、生产、运输、付款到维修。借助多样的

电子手段，它可以对每个具体客户提供全面的个性化服务。

    有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个

性化服务将使企业的营销成本越来越高。在西方企业中，营销成本已经占到了总

成本的

34％。在中国，过去五年来企业的广告费用每年提升 22％。为了减少盲目

的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利

润的客户那里。因此我们再次提出了

“大客户”管理。

    本文试从多角度对“大客户”这一概念进行较为全面的定义，讨论如何从工作

流程上识别大客户，并尝试站在企业经营战略的高度为大客户管理设计一套解

决方案。

二、大客户的界定及其价值

    基于不同角度，有多种界定和评价大客户的方法：