电力客户服务中心个人年终总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在

工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节

没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将

上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

 

1、语言交流技巧方面： 

（

1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和；

向用户致歉时尽量用

“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们

问候说

“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需

请用户讲话时，可以用

“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，

不要出现

“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人

或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

 

（

2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您

稍等，我帮您找一个最近的网点

”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡

输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而

能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先

向用户致歉，并表明

“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复

供电，减少停电给您带来的不便

”；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其

名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说

‘银行交易卡’。 

（

3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，

分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清

楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题

和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户

着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用

户时要留有余地，给自己留后路。