客户服务管理与企业品牌

优质的客户服务是最好的企业品牌

 

    服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热

情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶

尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。

退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非

常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。

 

●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 

●优质的客户服务是最好的企业品牌。 

     客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服

务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠

盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客

户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大

卫

·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给

企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。

”做广告通常能够在短时间内获

取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知

道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不

是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，

这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

 

●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 

    客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。 

    什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具

有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才

有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人

“三包”，

你也

“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了 9001 认证，你也通

过了

9001 认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。