电子商务与客户关系管理

内容摘要：

本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，

以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业

的长期、可持续的发展。本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强

企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

 

    关键词：客户关系管理 电子商务 客户 

一，电子商务与客户关系管理问题出现

 

    随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的发展，

导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。在全球掀起电子商务热潮

的同时，我国电子商务也得到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变

的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务，而电子商务（

E-

business）和客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是业界必须探索的

课题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素

协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关

系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电

子商务的出现与迅速普及是一项划时代的变革，很多人把它对人类社会产生的冲击与

19 世

纪蒸汽机的出现相提并论。面对互联网用户数量的激增，同时各行各业也纷纷推出自己的网

站，并准备包装上市的情景，电子商务所产生的效益和结果大相径庭。究其原因，主要在于

对电子商务的理解和客户关系的管理出现了偏差。

 

二，电子商务对客户关系管理的挑战

 

1．客户关系管理的产生 

       客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在 20 世纪 80 年代，自动销售系统

SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就

已经在国外的企业中广泛应用。

SFA 系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，

预测利润，协调销售人员的活动；

CTI 系统可以为客户提供 800 电话服务，通过自动菜单