客户服务与管理面临和存在的问题

国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客

户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：

 

1 硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷； 

2 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 

3 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 

4 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧； 

5 硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷。 

第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件

就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，

木门变成无框玻璃门等等。

 

●好的硬件设施不等于好的服务。 

【案例

1】 

    某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员

的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话

的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与

以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际

一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，

反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提

升，企业同样做不好客户服务工作。