客户服务知识管理：实现客服中心高效运营的新

钥匙

一、客服中心的挑战

 

    作为客服中心的管理人员或客服代表，您一定非常清楚知识库是服务工作开

展的必备工具。不过，您是否也已经意识到围绕着知识服务为核心的知识管理可

以帮助您实现客服中心的高效运营？让我们先看看当前客服中心运营管理面临

的几个关键挑战：

 

    如何体现客服中心的价值？

 

    客服中心往往是作为企业的一个成本中心看待，无法产生实际的市场或财务

价值，企业高层虽然口头上重视呼叫中心的存在，但因为无法衡量其具体价值

而无法提升对客服中心的支撑力度。

 

    如何保持客服代表的工作稳定性？

 

    新一代员工比起老一代员工更注重工作环境、注重个人的价值。产业扩展，带

来员工的高流失率，由此导致招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。

 

    如何发展新的服务模式？

 

    客户对服务要求的提升并不仅仅限于服务质量，而是希望有更多的服务方式 ，

如自助保障等。客服中心需要考虑如何快速有效地部署新服务模式。

 

    如何面对新渠道所带来的挑战？

 

    邮件、即时通信、短信、微博等新服务渠道不断产生，客服中心在充分利用不同