走出对顾客忠诚的认识误区

    正确认识并认真培育顾客忠诚，是一个企业健康发展的需要。但是，当前对顾客忠诚的认

识还比较混乱，主要存在五个认识误区。

 

误区一：将顾客满意等同于顾客忠诚

 

    顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应 ，

而不是一种行为。当然，特定的心理反应会产生特定的行为。一个满意的顾客会忠诚于更久，

购买更多的企业的新产品，为企业及其产品说好话，较少关注竞争品牌，对价格不十分敏

感，提供对产品和服务的建议，并且因为交易已经常规化而使得企业交易成本低于新顾客。

 

    然而，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件，满意度与忠诚度的关系并不是成

正比例的。满意度的程度低，顾客很可能放弃该企业，甚至说该企业的坏话，或当面临更好

的选择时很容易发生转换。而如果顾客高度满意甚至欣喜时则不然，他们不仅仅对企业的产

品与服务产生强烈的偏好，而且会与企业及品牌产生情感上的联系与共鸣。施乐公司的管理

高层发现，

“高度满意”的顾客在随后的 18 个月中再次购买施乐产品的可能性比“满意”的顾

客高

6 倍。 

    所以企业要纠正“顾客满意等同于顾客忠诚”的错误认识，对顾客忠诚度的内涵有深刻的

理解，科学测量消费者的满意度，正确制定提高顾客忠诚度的相关战略，充分发挥企业的

资源优势，积极构建客户关系，建立和提高顾客忠诚度。

 

误区二：提高市场占有率就会提高顾客忠诚度

 

    一般地，重复和大量购买产品或服务的大客户比偶尔购买产品或服务的顾客更具有盈利

性。企业对获得合适的顾客应高度关注，需要慎重选择企业能真正为其传递特殊价值的顾客

进行服务。因为获得合适顾客可以给公司带来长期收益，如顾客推荐带来的业务稳定增长，

满意度的不断提高；而企业员工在与有价值的顾客打交道的过程中也可以提高其日常工作

质量。而盲目的扩大市场占有率，导致成本波动、顾客高流失率、公司声誉下降、员工解决问