建立客户服务体系的五个

“是什么”

客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲 ：

企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是

终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，

首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实

施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的

客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户），企业实施、完善客户关系管理

和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企

业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个

“是什么”。 

　　

我们的使命是什么？

 

　　企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是

为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须

制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及

具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。

 

我们的客户是什么？

 

　　简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝

是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡

导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下

５个方面：

 

　　上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的；

 

　　上帝是永恒的，客户是有生命周期的；

 

　　上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和

发展，是被创造出来的；

 

　　上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制

订和完善的；

 

　　上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。