中国售后服务现状

　

  2008 年，全国国内生产总值 300670 亿元，比上年增长 9.0%。在国内贸易方面，全年社

会消费品零售总额

108488 亿元，比上年增长 21.6%。分地域看，城市消费品零售额 73735

亿元，增长

22.1%；县及县以下消费品零售额 34753 亿元，增长 20.7%。分行业看，批发和

零售业零售额

91199 亿元，增长 21.5%；住宿和餐饮业零售额 15404 亿元，增长 24.7%；其

他行业零售额

1885 亿元，增长 3.7%。 

　　生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、

IT、机械、设备、安防等行业重视售后

服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。其中，大型成熟生产型企业对售

后服务高度重视，产、销、售后一体化，建立完整的售后服务体系，有固定的按比例投放的

售后服务专项经费，中小型生产企业普遍不重视售后服务，产、销、售后一体化能力不足 。

2008 年随着人民币汇率改革和全球金融危机，大量以代工为主的生产型企业纷纷“出口转

内销

”，初创品牌，仓促之间建立售后服务网络或售后服务网点严重不足，售后服务管理不

成熟，短期内引发了大量消费投诉。此外，受金融危机影响，为数不少的生产型企业停产、

转产，或缩编售后服务队伍、撤消售后服务网点，将在一定时间以内集中爆发售后服务问题。

 

　　行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材

行业出现供应商与零售商相互推诿现象。

 

　　销售型企业对售后服务重视程度一般，销售型企业以中、小型企业为主，大型销售型企

业售后服务比较稳定成熟，如百货和家电零售业较重视售后服务。销售型中小企业一般从事

外贸、国内贸易、项目承包、销售代理、授权经营和特许经营等营业活动，其中为数不少的企

业既是品牌产品的销售渠道或销售终端，也是售后服务网点，承担大型品牌的售后服务职

能，但是，重销售轻服务现象比较严重，特别是从事销售终端的企业售后服务问题和投诉

最多。随市场竞争发展，少量企业应大型品牌的渠道建设要求正在向以售后服务为主的经营

模式转移，逐步发育为规范化的专业售后服务机构。