谈售后服务的技巧

     处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗？答案是：有的。　 

　　

 原则一：不要人为的给客户下判断。　 

　　

 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。　 

　　

 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。　 

　　

 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。　

 

　　

 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。　 

     六步骤平息顾客的不满。　 

1.让顾客发泄

　　

 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕

竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。　

 

　　

 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷

衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。　

 

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 

　　

 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题

而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对

己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

　

 

　　

 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归

纳起来。