售后服务如何培育客户忠诚度？

前言：

 

    在市场激烈竞争的当今，售后服务成为吸引客户和消费者的一个重要因素。售后服务是一

个长期的过程，其服务质量评价标准是客户的满意度。这种满意度会直接影响到消费者下次

的购买选择，进而影响消费者与厂商的关系及其对产品的忠诚度。在普遍重视营销前、营销

中服务的同时，胡一夫老师建议企业必须要高度重视和实施营销后服务，形成服务的良性

循环。因为吸引客户不是服务的目标，培育客户忠诚度才是服务的终级目标！

 

    有这么一个各位都耳熟能详的故事：魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术 ，

到底哪一位最好呢？扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最

出名呢？扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除

病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起

之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治

病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以

以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：你说得好极了。

 

    这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可

惜，大多数经营者均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时

是亡羊补牢，为时已晚。而很多公司的

“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。

俗话说：

“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业

问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性，必须建立

一种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段

,即对顾客提供分 3 个环节售前咨询、

售中支援、售后增值的服务，才能形成科学规范的服务

“新干线”…… 

    所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务

本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过

售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。