企业危机管理的基本原则
1.制度化原则
危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往
往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有
关
和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是
危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机
发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以
快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的
有效的组织管理机制、成熟的
方面，天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，
阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危
机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。
2.诚信形象原则
企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及
企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业
要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由
于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚
意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，
立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚
信形象。
“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为
今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的
企业。
2001 年 9 月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带
全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成
“三株”、“秦池”等知名品牌的销声
匿迹。
3.信息应用原则
随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理
的作用也日益明显。信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证
自己的生存和发展。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的
信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。在危机处理时，信息系统有助于
有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，
及时采取补救的措施。
2003 年 8 月的“进口假红牛”危机中，红牛维他命饮料公司及时查找信
息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说
明事情真相。同时，红牛通知全国
30 多个分公司和办事处，要求它们向当地的
说明事情真相，并坚定
对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使
“假红牛”的负
面影响控制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
4.预防原则
防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预
防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统
是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。
危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长
期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此，企业要从危机征兆
中透视企业存在的危机，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制