什么是危机管理
?
在西方国家的教科书中，通常把
(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis
Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公
是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等
活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将
分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量
使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之
为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，
而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为
企业的危机管理。
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前
500 强的大企业董事长和
CEO 所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面
对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有
14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
普林斯顿大学的诺曼
·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕
育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯
于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理
得当，危机完全可以演变为
“契机”。
企业危机管理的内涵
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机
产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
危机管理的要素有：
1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应
该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企
业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。
2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发
后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机
消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业
才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。
3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去
脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认
危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制
危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控
制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有
效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
危机周期模型 公共危机管理阶段划分理论分析在众多的危机管理阶段分析方法中，有
四种最为学界认同的模型，它们分别是：
芬克（Fink）的四阶段生命周期模型（1986）。芬克用医学术语形象地对危机的生命周期
进行了描述：第一阶段是征兆期（
Prodromal），线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶
段是发作期（
Breakout or Acute），具有伤害性的事件发生并引发危机；第三阶段是延续期
（
Chronic ），危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期