危机管理的知识点滴
危机公关传播理论认为，危机公关策略是影响危机公关成败的最直接因素。危机公关传播的
主要策略包括：尽快搜集并公布事实真相、成立危机处理小组、慎选新闻发言人、及时澄清负
面消息、掌握议题建构的主动权。危机的发展周期一般有四个阶段：危机潜在期、危机突发期、
危机持续期和危机解决期。危机潜在期，是危机处理的最容易的阶段，也是危机公关传播的
最佳阶段。
危机从发生到消除分为三个阶段
（一）危机到来时的准备期。就像看家一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，
怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在
24 小时里建立强有力的危机处
理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员
24 小时对危机发生和蔓延进行监控，同时
每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
（二）危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。
（三）危机的恢复期。对危机给社会造成不同侧面的不良影响，尽快恢复企业或品牌，主动
恢复消费者、社会、政府对它的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式进行。
就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大
可能保护企业的声誉。
1、比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的
人物发表讲话。
2、危机广告先行。当知名企业面临危机时，它决不能对外界保持沉默，而应主动对危机作
出适当的解释。公共关系的最终目的是通过传媒的双向沟通，使企业与公众相互了解、理解、
依赖、合作。危机广告的目标非常单一：应
“危机”之急，维护企业形象，减少危机对企业的
危害。危机广告面向各种公众，有着其它公关不可替代的作用。
《给客户的信》发往全国。数十
名经培训的专职接线员就位，负责接听来自客户、消费者的询问电话。
3、召开新闻媒介恳谈会，当记者问道，怎么看待媒体的炒作，甚至是有些媒体的不实报
道时，
“我们分析了各方面的形势，迅速作出了判断。对媒体的报道，不承认或是提出不同
看法都是错误的，因为这时候任何的辩解都会认为是公司为了企业利益在进行狡辩，可信
度有多少呢？这时候不能从企业角度说出不同声音，即使说出来，别人也不会相信。
”
4、面对竞争对手的广告，保持沉默，会显得很大度，主动去和媒体进行沟通，保持声音
的统一，以免产生不必要的误解，要在第一时间说话，否则你不说，别人会说，一夜之间
谣言就会四起
”，危机公关处理中动作越快，获得公众的同情越高，越能赢得公众的信任。
在企业发生危机时，媒体的报道常常会加剧危机，而媒体的报道常常是在资讯不充分的情
况下进行的。
” 从事监控媒体报道的工作，有的媒体只报道了局部，有的媒体可能角度不同
容易引起误会的，就要主动与他们联系，主动的解释，提供信息，让他们了解公司的立场。
在硬件和软件两方面都要作好准备，硬件设施像最基本的通讯方式，谁能给你信誉，只有
政府、专家、协会、律师这些权威的机构和个人，充分利用第三方的力量给你信誉。
5、与客户沟通，与消费者沟通，与媒体沟通，与股东沟通，与政府部门沟通，与权威机
构沟通。出现危机公关时，有大量的沟通工作需要去做，哪一环没有做好，都会影响企业的
形象和生存，因此，沟通非常关键。
” 与客户的沟通是建立在对客户充分了解的基础上
4s
1、STOP：就是这件事立即打住，不能再发展、扩大事端了。
2、SHUT UP， 这时候企业只有一个发言人，其它的人都闭嘴。企业发生危机公关时，媒