人际冲突管理及其方法

   人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟
通等行为问题，可广义届定为两种冲突：

    （1）在某些实质性问题上的不相容的利益；

    （2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。    虽然两类冲突通
常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题
的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正
冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，
例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量
冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。

妥协

    妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意
适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：
   （1） 管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲
突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。

    （2） 也可能放弃了其他更好的解决方式。
    妥协这是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排
斥的利益，通过讨论各种可能达成协议方案的过程。根据维斯（

M.Ways）有关妥协在谈判

中的作用的观点：

“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利

益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方
法更为有效。

”

    这种解决冲突的管理方式适用于一下情况：

    （1） 对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。

    （2） 达成的协议不止一个。
 
回避

    回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，
而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：
“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一
态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但在以下情况下采取回避的管理
方式可能是有效的：

    （1） 冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来
面对这些冲突。