本文摘自
电话销售经验技巧
(一)重要的第一声
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，
使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只
要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：
“ 你好，这里是 XX
公司
”
。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因
此要记住，接电话时，应有
“ 我代表公司形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你
感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也
要抱着
“ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够
“ 听 ”
得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采
的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因
此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免
听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听
筒，接听电话，以长途电话为优先，
最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约
3
秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁
你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声
后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有
的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声
才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是
“ 喂 ” 了一声，对方会
十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记
5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What
何事
⑤ Why
为什么
⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同
的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于
5WIH
技巧。
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对
方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，
避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委
婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否
则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建
立亲和力是有效电话沟通的关键。