业务流程管理经验交流
随着企业所面临的竞争越来越激烈，企业必须通过更加高效的运做系统来不断提高自身的
应变能力和适应能力，这其中业务
是最为重要和有效的方式之一。但我们同时发现，
相当多的企业重视业务流程的规划，轻视对业务流程的管理，于是在企业的内部管理中出
现了很多问题，最为常见的问题是：
1、 有流程，无执行：企业制定的很多流程停留于书面，但真正被用于实践中的很少。流程
形同虚设。
2、 流程与实际运做脱节：由于外部环境瞬息万变，企业的运做也随之而变，这本是好的，
但指导业务规范运做的流程还停留在以前的状态，其最终的结果是对流程的放弃和不信任。
3、 流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的
割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流
程来试图解决。其代价就是拿着公司的资源在做游戏。
4、 没有
的问题。在效率和效果上难以找到最合理的解决方案。
5、 业务流程的根本是业务，但流程业务的授权和监管不同步。导致的结果是当业务运做出
现错弊时，责任不清，互相推脱，更加谈不上对于流程的改进了。
6、 流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行分层和分级
管理，以至于无法保证对业务目标的实现。
这些问题的根本原因都归于对业务流程管理的薄弱和失当。这里特别要强调的是业务流程的
管理不是在流程规划出来之后才进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。因此，良好的
业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个
PDCA 闭
环的管理过程，见示意图：逻辑关系：
1）明确业务流程所欲获取的成果。
2）开发和计划系统的方法，实现以上成果。
3）系统地部署方法，确保全面实施.
4）根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和回顾所执行的方法。并进一步提
出计划和实施改进措施。
一、业务流程设计：
业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效
率和效果。在流程的设计阶段需要强调的系统化的设计，流程的系统化设计包括以下几个方
面：
1、流程设计的目的：业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运做、控制风险、增值服务和支
持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于
管理稳定、规范运做和服务增值的业务流程。
风险可以用数学方程式表示如下：
R=pr（E）
R 代表风险，E 代表潜在的损失，pr 代表由于管理失当而导致损失的可能性。换言之，潜在
损失越大，损失的可能性越高，就是越需要加强流程管理和控制的环节。
2、流程的层级归属：通常我们把企业的各种流程归属为三大类：
1）战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程。
2）营运类流程：是指导各部门、各业务单元运做的流程。
3）支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程