E 时代的客户管理策略

顾客水涨船高成蠃家
尽管，企业因顾客的需求而存在，「为顾客辛苦为顾客忙」亦是企业经营颠扑不破的定律，
但在企业实务运作中，「顾客买爷永远是对的头家」恐怕只是个显学或口号而已，毕竟，顾
客是没有组织的乌合之众，也没有讨价还价的充分资讯，在厂商有系统的促销广告攻势下
配合绵密的经销体系，顾客只有嫌货求减价，要回一点消费者剩馀，或是转而买功能尚可、
价格便宜的产品来消极反抗厂商的蛮横与鸭霸，事实上，顾客被厂商宰割已是屡见不鲜的
现象。
ｅ时代的来临却改变这种现象，在生产过剩、供应过度以及消费者进级需求不若昔日明确的
情况下，顾客有更多的选择，当「食衣住行育乐」的基本温饱都已达某种程度的满足，当顾
客可藉「网路」取充裕而必要之资讯的今天，生产厂商就格外辛苦，况且「垂直统合」生产变
成「水平分工」，琳琅满目的商品更让顾客有挑剔和宣泄的管道，就以这一次的总统选举来
说，５组候选人让选民顾客有更多的选择，候选人使出浑身解数推出各式商品，笼络争取
人民头家的青睐，但就是有３成左右的顾客选民不买帐，ｅ时代的顾客，其谈判地位何其
崇高！
事实上，并非网路经济来临，顾客就已改变这种优势，以台湾的媒体来说，就有许多种媒
体可资选择，听收音机有许多的电台，看报纸有上百种，杂志广告更是不胜枚举，顾客在
资讯爆炸与噪音充斥的时代，早已是稳胜不败的蠃家。
顾客不忠生弃保效应
当网路可提供顾客另一个选择的通路，

 寻引擎将所有商品的性能、供货条件及价件全都展

示在网路上，情势就更明朗了，顾客可有可无的消费习性或暂缓消费的潜在讨价权力，在
在使厂商处於更不利的谈判地位。
在这种恶化情势当中，厂商也非毫无应变法宝，几十年前，王永庆在嘉义卖米就有最好的
对策。当他将米送到顾客手中时，就随手记录顾客家中的人口数与消费量，以後，几乎在顾
客家中米快吃完时，他就已主动送米到顾客家，完全掌握了「资讯」流，且在每月月底才去
收帐，给予顾客方便的「资金流」，如此，顾客随时被服侍得好好的，顾客岂能轻易离开厂
商而去：主顾二者已成「供需」生命共同体。
其实，这种供需并未因ｅ时代网路经济的来临而有所改变，强势的厂商依然以「直来直往」
的直销方式销售与服务其顾客，只不过，今天的顾客已经长大了，透过网路与各种资讯的
集，消费者有更多的选择对象，顾客对特定厂商，甚至对品牌的效忠已经不可同日而语，
顾客不但有斤斤计较的条件，且对厂商提供的产品与服务有更客观的比较标准。
这样，「弃保」效应就发生了，顾客需求依然存在，但他已不再眷顾你的产品，原先所建立
的经销深度（渗透力）、广度（涵盖面）以及黏度（忠诚度）都失真了，顾客要求更多的接
触度

(reach)、建立更密切的关怀度(affiliation)及提供更丰富的资讯(richness)，对他来说，只

不过是想要取回他所失去的尊严和自主。
让顾客成为合夥人
这多少也说明复合化功能产品大兴其道的道理，如

mobiled sound（随身听）、mobiled 

telephone（大哥大）以及 mobiled computer（笔记型电脑），顾客要的是你对其潜在虚（荣
之）求和真正的实体需求的开发力，因为他是个人，目前的消费环境让他有这些奢求的条
件，如他要产品好玩有趣、新奇变化、轻薄短小、方便快乐、现代感与大众化，可叁与游戏以
及比炫比酷，甚至比ㄅ一ㄤ，顾客所说的一句话：「我所要的不多，但是要最好的」就够让
厂商受到严酷的考验。