大客户管理技巧
四要素筛选大客户
什么样的客户才是我们需要的
？在实际操作中
,我们通过什么方法鉴定、筛选
我们很多经理人都知道
——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾
客平均会告诉十个人这个不好的经验
,而且 13%的人会将自己的不满经验告诉其他 20 个人,
也就是说会有
11.3 个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要
再乘以一百倍了。
据美国著名学者雷奇汉的研究
:如果企业能使“客户跳槽率”降低 1％,企业利润就会翻一番;国
际某著名保险公司通过分析和计算也发现
,常客率增加 1％,
20％。
那么
,什么样的客户才是我们需要的
？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄
厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽
然销售额很高
,而毛利率很低,这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那,只能赚
到微薄的利润
,甚至有一天他一翻脸,转投竞品处,同样是你的强劲对手。同样,毛利率高,但销
售额低也不算是
,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师表示,在实际操
作中
,我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户:
1、具有先进经营理念
2、具有良好财务信誉
3、销售份额占大部份额的客户。
4、能提供较高毛利的客户。
这些客户是我们要重点关注的对象
,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得
不提醒一下
,大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客
户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外
,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德
和萨瑟的理论
,一个公司如果将其顾客流失率降低 5%,利润就能增加 25%至 85%。也正如呆
伯特法则（
80/20 法则）所说,20%的大客户为企业带来了 80%的利润。既然是 20%的大客户
实现了
80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们具有
一定的号召力、影响力
,因此,营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身上倾
斜
,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分为核
心客户、重点客户、一般客户
,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客户转
化。通过抓重点
,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。所以,从
这点来看
,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天
下
”,已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如何稳
固大客户？怎么降低
“客户跳槽率”？
一、调查
企业可以通过定期调查
,直接测定大客户满意状况。具体操作时,可以在现有的大客户中随机
抽取样本
,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为:高
度满意
;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了
高的客户满意度
,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。
笔者认为
,只有赢得大客户满意度,旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。
二、分析
经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作
,然而,由于文化和心理因素等多方面的