经销商如何做好客户关系管理？
户，主要是指下游客户、消费者，而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢？
答案是肯定的。作为
员工，要把员工当成自己的
“第一客户”。
好、更满意的服务，客户满意度高了，才能忠诚于经销商，经销商才能源源不断地获利，从
而获得更大的发展。如何善待员工呢：一、在经济寒冬里，不要轻易裁员。经销商在市场不景
气的情况下，通过给员工提供工作机会，更能打动、感动员工，从而让他们兢兢业业，更好
地做好本职工作。二、不要随意减薪。经济状况好时，也许没有什么，经济状况不理想时，更
不能随意减薪，不减薪是对员工价值的一种尊重，是能够一起走过冬天，迎来春天的保障。
三、不断地提升员工技能。经销商要通过传帮带，要通过做教练、手把手教的方式，要通过提
供一些外部学习的机会等，提升员工操作技能，提升企业竞争力。四、持续改善。经销商还要
通过持续改善的方式，筑巢引凤，吸引优秀人才加盟，从而更好地为下游渠道做好服务。
建立详实的客户档案。经销商要建立的客户档案分为两类：一类是下游分销商的档案，这类
档案一定是要完整建立的，这是做好市场的基础。二类是终端客户的档案。现在是终端为王
的年代，谁能掌控终端，谁就把握了市场的主动权、话语权。因此，要从细节入手，做好终
端的建档工作。如何做呢？一、设计完整有效的档案表。一份完整的客户档案表应该具有如下
内容：第一、客户所在的销售区域、所属省份、市县；第二、市场状况：市场规模，包括城市
/
集市规模，销售的品种、规格、售价；第三、客户情况：名称、地址、电话、传真、负责人、负责
人电话及手机、联系人电话及手机、客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告；第四、
经销商的人财物情况，包括人员、车辆、场地、仓库、资金等；第五、客户个人情况，包括爱好、
嗜好、个性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多经销商，往往从第一项到第四项能够做的很
好，但第五项最重要，尤其是在经济萧条的情况下。通过建立客户档案，我们才可以了解和
洞察客户，才能发现和把握客户需求，只有如此，经销商才能有的放矢，才能抓住客户的
心，才能形成渠道联盟体，共同把市场做强作大。
对下游客户进行细分。建立客户档案的一个最重要的目的，就是根据销量及盈利、增长状况，
对下游客户进行分类管理。经济学当中，有一个
80：20 法则，对于经销商下游客户的分类
管理同样适用。
20%的
，创造了
80%的市场销量，其余 80%的客户仅仅创造了 20%左
右的销量，为此，经销商对于下游客户的管理，必须分清主次。具体做法是：根据累积销量，
把创造
80%销量的大致 20%的客户定为 A 类客户；80%—95%销量的客户定为 B 类客户，
剩余的就是
C 类客户。但经销商朋友需要注意的是，这三类客户是可以互相转化的，作为
经销商，要通过协助下游客户深度分销、协销的方式，通过终端陈列、促销等，有计划地促
使
B 类客户向 A 类客户转化，C 类客户向 B 类客户转化。稳固 A 类客户，提升 B、C 类客户，
不断地渗透市场，扩大市场覆盖率、占有率。
不同客户的不同管理。不同的客户对于经销商企业来说，其贡献度是不同的，对此，经销商
决不可以在资源分配上
“平均主义”、“吃大锅饭”，要根据客户分类，实施不同侧重的管理。
具体做法是：对于
A 类客户，这是经销商能够生存和立足的根本，对这类客户，必须资源
聚焦，重点关注，可以通过适当扩大销售区域，给予顾问式销售，甚至可以鼓励个别品类
垄断等，给予其特别关照，在资源的使用方向上，要将对其支持的促销费用等，下沉到终
端及消费者，千万不可给予返利等，让其收入囊中，作为利润，对
A 类客户，要对给予智