客户关系管理

CRM 实施完全手册

CRM 系统的实施目标
CRM 系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客
户看作是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户
的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发
现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满
意程度的目标。
●提高销售额。利用 CRM 系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售
的成功几率，进而提高销售收入。
●增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行
销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
●提高客户满意程度。CRM 系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式
中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反
应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市
场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
CRM 的实施阶段
目前，实施

CRM 管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项

目实施的目标。从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是

CRM

实施的全部内容。市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，
但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因
此密切与客户关系。

CRM 实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析，

使企业理解客户行为及其购买方式，发现适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析
结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。因此

CRM 项目的实施可以分为三步：

应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
1、应用业务集成
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的
数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内
得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
2、业务数据分析
对

CRM 系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用

OLAP（Online Analysis Processing）的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓
库（

Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分

析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果
将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
3、决策执行
依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以
总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业
务运作更适应市场要求的目的。
CRM 系统的功能构成
CRM 系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它 ，
企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，