如何做好大客户管理
对企业而言，如何深刻而充分地领悟和运用鱼骨头理论，如何把更多地精力投入到开发和
管理
身上，对于一个企业的成败具有举足轻重的作用。尽管长尾理论在今天很盛行，
但我们仍然不得不面对这样一个事实：
5%的客户带来超过 50%的公司收入。
佰草集，一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集
的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了洋品牌垄断高端化妆品市场的神话。解码
其营销基因，除了独特的品牌定位，无疑与佰草集选择的四两拨千斤的营销策略息息相关。
他们通过会员制实行
营销，面向会员的专属会所和网上互动社区集中行销，每年开
展以白领生活领域为核心的展店计划，组织积分，年度聚会等会员活动，如今，全国会员
数量超过
30 万人，一群知性的女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是
提高了单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过
50%的营收都来自会员。
米勒
·黑曼公司把这称为“绝大多数鸡蛋放在少数几个篮子里”，
管理策略
(LAMP)的
精髓正在于用动态方法管理主要客户，并为他们制订战略。不过，我们很遗憾地看到，虽说
大客户管理已经深入人心，但在实际生活中，仍有大量的错误在我们身边上演。许多人对大
客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客户吃饭的公共关系上，或者以大量拥有大
客户方高层名片为荣，认为这些就是关系资源。还有相当一部分的企业大客户经理认为自己
通晓对方上年度财务报表、最新销售数据，因而沾沾自喜。
市场经济的特征是过剩经济，而客户则是过剩经济时代利润的主要来源。在产品或服务过剩
的过度竞争时代，大客户对于各企业的意义是不言而喻的。大客户管理也因此成为非常重要
的一项管理制度。但是，你是否知道谁是你的大客户，他们需要什么，他们怎样看你？你的
企业全面实践了大客户管理，还是单纯地进行销售？如何才能和大客户建立长期合作关系
米勒
·黑曼公司在《成功的大客户管理》一书中指出，明白这些并非可有可无，它是建立大客
户管理的前提。为此，他们还列出了一整套系统的、可操作性强的构架和策略，即大客户管
理策略
(LAMP)。同市面上流行的一些所谓“宝典”、“真经”相比，这套理论名头不够响，不能
吸引人眼球，甚至说绝不是一本容易阅读的图书。
但是，一些国际大公司已经运用了大客户管理策略
(LAMP)，并取得了巨大的成功。以致于
有读者激动地表示，
“只要掌握了黑曼博士这本书中哪怕三分之一的内容，你的薪水就应该
提高至少三分之二。
”
这么说并不夸张，史蒂芬
·E.黑曼博士（《成功的大客户管理》作者之一，也是米勒·黑曼公司
董事会主席）是世界级营销专家，他撰写的《新战略营销》被世界营销届誉为
“十大必读营销
专著
”之一，被全球数千家跨国企业列为营销培训指定教程。在这本书中，黑曼博士摒弃了
传统的控制策略，转而强调营销的
“流程”概念。同时，该书提出了“销售就是合资”的理念，
并引入了十几年来影响极为深远的一个概念：双赢。这种双赢概念的影响很快就显现出来，
它使这个缔造了
“战略营销”思想的、默默无名的小公司：米勒·黑曼公司，一跃成为一个在
营销开发领域的全球领袖。这家公司的客户包括许多在国际上赫赫有名的企业和组织，其中
几乎包括所有名列《财富》
500 家的大型企业和企业集团。
如今，黑曼博士又出论著：《成功的大客户管理》。全书继承了作者一贯务实、求真的态度，
希望通过详细的案例解读、图表说明，揭示大客户管理的一些基本规律。为了让读者能够迅
速了解并把握该书的真谛，现提炼出几个关键词，供读者参考。
一、外部资产
(External assets)