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第一章质量管理概论

一、质量的基本知识

 

质量： 一组固有特性满足要求的程度；
关于固有特性，必须注意以下几点：

 

质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性
经济性：物廉价美，物有所值
广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量
时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。

“

要求：指 明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；
关于要求：

如化妆品对皮肤的保护性等。

  

过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

  

产品： 指过程的结果；

  

顾客： 指接受产品的组织或个人。（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）

  

体系： 相互关联或相互作用的一组要素；

  

质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

  

顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。

    

相关方：

与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。

“

”

“

”

质量的关键是 满足要求 这些 要求 必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。

“

”

符合性质量：以 符合 现行标准的程度作为衡量依据；
适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
广义质量：一组固有特性满足要求的程度。
主题

狭义质量

广义质量

产品

有形制成品（硬件）

硬件，软件，服务，流程性材料

过程

直接与产品制造有关的过程

所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程

产业

制造业

各行各业：制造，服务，政府，赢利与非赢利

质量被看做是

技术问题

经营问题

顾客

购买产品的顾客

所有有关人员，包括内部和外部

1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)

1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；
3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)
4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

1. “

”

明示的 可以理解为规定的要求；

2. “

”

通常隐含的 指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

3. “

”

必须履行的 指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生法，

GB8898

4. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。

2．熟悉质量特性的内涵

1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用质量特性。
2. 硬件质量特性：

内在特性－－结构，性能，精度，化学成分等；
外在特性－－外观，形状，色泽，气味，包装；
经济特性－－使用成本，维修时间和费用等。
其他特性－－安全，环保，美观等。

3. 

 

服务质量特性： 可靠性，响应性，保证性，移情性，有形性

4. 

 

软件质量特性： 功能性，可靠性，易使用性，效率，可维护性，和可移植等

6大特性。

关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：指若超过规定的特性值要求，将造成成品部分功能丧失的质量特性；
次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

3．熟悉质量概念的发展