电商最重要的内核，运营部门

为什么是运营部？
运营部门在有的行业处于核心地位，在有的行业并不重要，甚至可有可无。
但是，在电商行业，

“运营”处于核心地位！

就拿销售和运营来说，它俩区别很大

——

销售像青蛙捕食，强调一击必杀；运营是蜘蛛织网，吸引用户上门，然后黏住他们。
销售是主动找客户，根据客户需求，组织后端资源，做完一单赶紧去做下一单；运营

是主动先为客户着想，根据积累的顾客需求信息做好产品、服务，然后吸引更多顾客主动上
门，并培养他们的忠诚。

很多企业里，研发、销售等部门最为重要。例如我熟悉的华为，其运营部门远不如销售

和研发重要（研发是很多中国企业暂时还没重视的一环，这就是大多数中国企业不如华为
的地方）；更多的传统中国企业，都更重视销售，而非运营。

电商公司也有研发、采购、运营、市场、客服、仓库、物流等部门，但通常只有运营部门对

整体销量和毛利负责，其他部门都只对各自

KPI 指标负责。

你看：考核客服部门的

KPI 是通话量、投诉率、服务顾客二次购买率等；考核仓库部门

的

KPI 是出单量、出错率、损耗率、包装成本等；考核市场部门的 KPI 是新客引入成本、推广

成本、品牌渗透率等。

但为什么要用销售额、毛利这些终极指标来考核运营部门？
显然，所有部门都对销售毛利额都有影响，运营并不能控制一切，这样的考核方式是

否公平？

没错！运营的作用就体现在

“整合”！否则就不会有 COO（首席运营官）这个职位了。

举一个例子：做一次促销活动，运营部提出促销目的、制订促销计划，然后协调采购部

门提供商品，协调研发、美工开发功能产品，协调客服、仓库、物流配合

……最后，分析促销

数据，总结促销结果。

的确，电商网站影响用户体验的因素很多，你可以列出商业模式、商品结构、网站体验、

市场推广、主题活动、价格体系、客户服务、仓库管理、物流体验等等等等。但以上这些因素中：

“商品结构”通常是运营提出需求，采购满足需求（有的公司是营采合一）；
“网站体验”是运营从业务角度，和产品经理一起向研发提出需求；
“主题活动”、“价格体系”是由运营决定其实现可能与实际内容……
最根本的

“商业模式”，它跟运营有关吗？

实际上，运营承担了分析商业模式和毛利成本的责任，它不断优化着商业模式，而由

其他部门来配合其完善商业模式，保证最起码的盈利能力。

因此，在很多电商公司中，运营都处于核心地位，甚至客服、市场、采购等都属于运营

中心下属部门。

也有很多电商公司的运营部门和其他部门平级，但由运营协调各个部门，通过数据分

析改善各个环节，优化服务体验

——最终是优化了商业模式，也就是优化了“赚钱模式”。

从以上分析看，影响盈利的主要因素全部和运营相关，所以运营对整体业绩负责理所

当然。