投

 诉 是 

“金”

———浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。

 任何服务单位都不希望有投诉，这

是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消
极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，
变被动为主动，化消极为积极。

首先，我们要正确认识客户投诉的意义：
（

1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。

为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是
因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，
往往发现不了自身存在的问题。

 而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有

所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。

 因此，他们对服务项目及服务内容方面

所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。

 再一方面，公司虽然对员工进

行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我
约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。

 而这

些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和
指出。

 所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题

进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

（

2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可

能不投诉，这是因为：

①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认

为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；

③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，

损失更大。

 结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，

或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和
矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解
到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。

 于是就能留

住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

（

3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜

欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。

 所以，那些愿意投诉的客户可以

说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。

 对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投

诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商
业价值。

其次，对于客户投诉不合时宜的思维定式和传统做法是：
误区一：没有投诉＝客户满意。有些公司在经营中逐渐形成了自己对投诉的观念，

 其中

不乏有人认为

“零投诉”是高质量的评判标准，没有投诉就等于所有的客户都满意。 实际上

的情况是：客户一般是不愿意投诉的，如果投诉，则说明情况已相当严重，忍无可忍。

误区二：

 被动的等待客户自己把意见表达出来。我们有些营业厅的做法是， 把 

“客户意

见调查表

”或“意见簿”放在大厅，由客户自愿填写。 这种“背对背”式的意见调查方式，回收

率非常低，即使有少量回收，使用价值也大打折扣。

 有的分公司也曾主动派员工调查客户

意见，客户碍于面子而违心地表示满意，结果是皆大欢喜，但管理者并没有得到真实的意
见反馈。

误区三：处理客户投诉以解决客户的不满意为终点。

 虽然我们对客户投诉给予了相当程

度的重视，但通过赔礼道歉、

 送节目或处理相关责任人等方式，大事化小、小事化了。 这样