浅议客服中心的客户投诉管理

[内容摘要]竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，
是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉
管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的
参考作用。
[关键词]善待投诉；规范流程；沟通技巧

呼叫中心作为企业的客户服务部门，是受理客户投诉的主要渠道，如何有效的处理好

客户投诉，是很多客服管理者所面临的问题，而在实际工作中往往很多投诉的有效解决，
除了需要客户服务中心全力以赴外，也需要其他相关部门的通力合作。下面就以下几点来谈
一谈客户投诉的管理。

1、 要注入

“善待客户投诉”的文化理念

有数字表明，

90% 不满意客户从来不抱怨，69% 的客户从未提出过投诉，23%的客户

不满时只向身边的服务人员提出过，仅有

8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管

理层，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外

24 个没有向公司抱怨的客户

的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度
去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并
由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使服务提供
者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。服务或产品出现问题是难以避免的，关键在
于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持

“以客户为中心”的经营理念，是否敢于正视问

题，以积极诚挚的态度去应对；是否愿意为客户提供最完善的服务等，这正是客户投诉的
价值所在

——促进推动产品及服务的提升和改善。对于客服投诉的管理来说，就是客户投诉

产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，如何

“善待客户投诉”将是我们管

理客户投诉的一个重要理念。

2、 要建立完整的投诉处理流程
要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必

须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。因为完善的流程是能够顺利完
成投诉处理最主要也是最重要的保证，山东建行

95533 客户服务中心自成立以来，建立了

较为完善的投诉处理闭环机制，流程的内容大体涉及以下几点：

1、投诉的受理。客户拨打 95533 提出投诉，客户服务中心座席员首先明确投诉问题，尽

量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。

2、投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由投诉专管员通

过

95533 专用邮箱发送到相关支行或部门。

3、投诉的处理。各受理部门或支行在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体

原因和具体责任人，和客户进行沟通，确定客户意见，尽量妥善解决客户投诉。

4、投诉的反馈。各受理部门或支行在规定的时间内将投诉的解决办法和处理结果反馈

95533 客户服务中心。

5、投诉的回访。95533 客户服务中心根据各部门或各行的回复结果对客户投诉进行逐一

回访，记录客户满意程度。

6、投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，有效挖掘和输出有价值信息，

为全行服务及产品的改进和提高提供参考依据。

另外，在投诉处理过程中，除了以上几点外，还应特别注意一点，那就是要建立投诉

处理的升级机制。如果一个投诉在相应规定的时间内还没有解决掉，必须将问题移交给上一
级管理者或相关部门，使相应的管理人员和部门逐渐参与到投诉的处理当中，加快投诉事