提高制造企业

CRM 竞争力的看法

摘要：

伴随着网络时代的到来，每个企业都希望寻求一种行之有效的的方法来提高核心竞争力。通
过分析消费者的行为，对客户进行有效细分，建立个性化营销，加强品牌形象等多方面来
阐述客户关系管理（

CRM）加强企业的核心竞争力。在网络和信息技术高速发展的今天，

消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都
拥有很大的选择权市场逐渐从

“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管

在产品质量、技术、营销渠道选择还是在服务方面都趋于同质化，这就使得企业之间的竞争
日趋白热化。在以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高客户忠诚度已成为企
业针对客户管理的焦点，这正是

CRM 所倡导的。

正文：

目前中国销售规模日益增长，销售团队也在日益扩大，因为整个中国目前的经济在高速

增长，所以制造企业也在不断的增长，同时对整个销售力量的要求越来越高，销售团队越
来越大，这就造成了一个问题，团队的增大造成了管理的难度大大增加，所以这是企业面
临的第一个问题，第二是跨部门和上下级之间的沟通要求日益增加。我们制造企业有很多的
部门，他们的最大问题是信息都互相之间割离，不共享，这样就造成销售有一部分资料，
客服又有另外一部分资料，这样造成了沟通的成本大大增加，很难更深的服务好客户，造
成了客户的满意度和忠诚度不是很高，所以这个是大部分企业面临的问题。第三是市场预测
和分析滞后，特别是信市场的拓展目标盲目，也就是说我们很多制造企业，比如说重型机
器在市场上有很多的项目，但是企业不知道自己的市场占有率，我们通过这个系统可以很
好很快的知道这个资料，很好的分析，而且我们也很难获取第一手的销售信息，跟踪的状
况怎么样，客户的需求是什么，这些都是很多企业无法拿到的，这也是大部分企业说缺乏
的，第四，销售过程不及时不完善，资源很难很好的协调，需要从粗放到精细的管理。第五，
销售资源需要更合理的分配到不同的客户，因为我们经常说我们要提高客户的收入，但是
我们经常会忽略一点，就是对客户投入了多少，有的客户可能每年贡献我们很多钱，比如
一百万等等，但是我对他投入可能超过一百万，这样的话，这样的客户对我们不是很优质
的，不是我们需要的客户，所以客户如何衡量，如何把有限的资源投入到真正的客户上。第
六，我前面讲了客户的信息都分散在不同的部门，我们很多的企业的资源都是个人的资源，
都在销售手里，他们不愿意把这个信息交给企业，企业不能有效的了解客户的全貌，这些
都是我们需要获取的，但是由于信息的缺乏，造成了我们很难跟进这些客户。，另外我们需
要知道到底是什么客户购买了我们的产品。

我们前面从管理层面来看，下面我们从整个信息或者说

IT 层面来看，这些企业他上

CRM，总体的需求是什么，我们细化下来四点。

第一是信息共享，这个共享体现在各个部门的共享，我们的企业各个部门之间都是不

信任的，这些就是信息不对称所造成的，所以信息共享体现在我们要各个部门各个层级共
享这些信息。

第二是资源优化，我前面说了，我们的客户群很大，但并不是所有的客户都有价值，

需要通过信息化的系统了解到我对客户投入了多少，未来这些客户会给我贡献多少，我经
常遇到，客户的需求是一百万，但是只花了二十万买我的设备，还有八十万给了对手，所
以我们要把资源投入在这样有潜力有价值的客户。