数据挖掘在

CRM 中的应用

摘要：客户关系管理（

CRM）是现代电子商务活动的核心部分，对 CRM 的重

视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。

CRM 具有广泛的市场价值

和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只
有在

CRM 中有效利用数据挖掘,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营

销策略

,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的

发展

。

关键词：数据挖掘

  CRM  客户  应用

客户资源是企业最重要的战略资源之一，是企业利润的源泉。拥有客户就意

味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业
获得可持续发展的动力源。在此数据和信息的汪洋大海中，必须有一种工具，帮
助我们去分析和处理

CRM 中的信息和数据。数据挖掘作为决策支持新技术便应

运而生了，并在客户关系管理中迅速获得了推广应用。

1、 客户关系管理（CRM）的基本内容

CRM 起源于 80 年代初提出的接触管理（Contact Management），即

专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形
成了一套管理理论和应用技术体系。

最早提出该概念的

Gartner Group 认为：所谓的客

户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化
客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开
始，

CRM 就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。

CRM 是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集

中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，
使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪
客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的
客户，最终使公司的利润最大化。

客户关系管理的目标可以表述为：

1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户

和保持老客户；

2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户

让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。ＣＲＭ的效益主要有以下几个方面：有
效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满
意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是

CRM 的根本目标。

因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利
润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。

所以说，

CRM 的核心是客户的资源价值管理，因此 CRM 的实施必须要获

取大量的客户的有用信息，并通过管理和分析大量的数据和信息，从中找出对
企业管理决策有价值的知识。这一切都需要有先进的技术和工具的支持，数据挖
掘恰恰可以给予

CRM 良好的技术支持。