顾客投诉的有效处理浅论
    [论文§关键词]顾客 投诉 处理  
　　

  

　　

[论文摘要]顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否真正兴旺发达的关键。然而，

在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾
客不满意的情况，引起投诉。

  

　　顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否巩固住顾客，并不断拓展市场，真正
兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不
可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是商
家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的
效果。在此，笔者就如何有效处理顾客投诉问题谈谈一些认识。

  

　　

  

　　一、认真倾听顾客叙述

  

　　处理顾客投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述
从而清晰地详细了解顾客投诉。不论顾客情绪多激动，或是说得多久，都应仔细听完，并做
好

“顾客投诉记录”。同时，要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程

中，应注意以下几点：

  

　　（一）应表现认真、慎重的态度

  

　　倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气时微笑。在记录
顾客投诉时，要以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时
候适当提问，请对方进一步说明。提问时要注意措辞，不要让顾客有被查问的感觉。千万不
要让顾客顺畅的表达受到阻碍。

  

　　（二）接待顾客要有感情

  

　　接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的
方式解决问题，要以诚待客，降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉中，营业员不要辩解以免激
怒顾客。要等顾客说完，发泄得到满足，情绪平静下来，再以理智的心情与其沟通。

  

　　（三）要记得顾客投诉是好意

  

　　顾客是因为对商家的信任才会投诉，他们相信在投诉后会得到满意的解决并再一次惠
顾。而大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉，因为他们或是对投诉的结果没
有信心，或是不知道该到何处、如何投诉，或是不愿花费时间、精力来告诉商家不足之处。投
诉的顾客愿意来告诉商家的缺点，商家的工作因此得到改进，这是商家的财富。

  

　　（四）不可与顾客争辩，不可指出顾客错误

  

　　即使顾客的投诉是不合理的、错误的，也不可与顾客争辩。而事实上，实现这一点相当
困难。当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，这时很难用理智控制自
己，保持冷静。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的。即使是顾客的错误，直接指出也是
不礼貌的。以上两种做法也许会让你暂时处于上风，而实际上因此会使你失去这位顾客以及
他背后的朋友圈。

  

　　（五）从投诉中进一步了解顾客

  

　　当有顾客投诉时，商家不必如临大敌，过于紧张。对待顾客应持感谢的态度，认真了解
顾客的想法，协调解决好出现的问题。商家应对各方面工作进行改进，预防类似的投诉再次
发生。

  

　　（六）与顾客沟通达成共识

  

　　从表面上看，投诉的顾客与营业员的关系是对立的，意见不会统一。这是因为顾客与营