2012 年企业危机公关经典案例分析

——圣元乳业“致死门

　　

 在市场竞争中，危机总是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致

命一击

……

　　　　随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益
被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性，尤其
在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件
都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质量问题对于消费者
而言是谈虎色变，对于媒体而言是一个不得不被关注和放大的话题，很多时候
往往事情在结果还没有彻底调查清楚地情况下，很多媒体的就开始了口诛笔伐，
将涉案企业推上舆论的顶峰，而当事件真相得以还原危机过后，无辜的企业以
成为舆论的牺牲品，

2010 年 身陷“激素门”事件的圣元乳业是典型的例子，而

90 年代的三株事件、2008 年康师傅“水源门”事件则是间接地证明。
　　　　

2012 年 1 月 11 日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食

用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出

“激素门”的圣元乳

业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳
业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题

……最终，事情的结果如圣

元所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的
此次危机事件处置过程的解读，也可以给我们很多企业很多的提示。
　　　　事件回放
　　　　

2012 年 1 月 10 日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销

商，事件开启。
　　　　

2012 年 1 月 10 日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责，圣

元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。
　　　　

2012 年 1 月 11 日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态

积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。
　　　　

2012 年 1 月 12 日圣元发布《20111112BI1 批次出厂检验报告》，所

有检验项目检测结果均为

“合格”， 国际董事长兼 CEO 张亮表示，非常同情遭

受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决
定不召回其任何产品。
　　　　

2012 年 1 月 13 日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该

事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情
得以澄清。