腾讯与

360 的战争.腾讯危机公关的失败

    摘要：“原来说互联网时代没有人知道电脑背后上网的是不是一条狗，现在不仅知道是否是
条狗，还知道这条狗爱吃什么骨头。

”2010 年，“3Q”大战爆发，从俩人互相抹黑对骂到双双诉

诸法律，再到公开道歉。面临危机双方见招拆招，你来我往。然而最后得出的结论是：

360 未胜

利，腾讯却失败了。腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及
时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机公关的不成熟，也让那我们看到了
我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的核心
做出有效的沟通，或许有时另一种结果。危机公关对于腾讯，还有很长的路要走，尤其是在这
样一个网络的时代！

关键字：危机

  公关  危机管理 媒体 和谐发展

1.危机公关概述
1.危机定义：

    危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉构成威
胁，并且可能造成巨大的伤害。

2.危机公关定义：

组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向组织希望的

目标发展下去的一系列公关活动的总称。

3.危机公关处理原则：
       

著 名 的 是 英 国 危 机 公 关 专 家 里 杰 斯 特 提 出 的

“ 3T 原 则 ” ， 即

“Tenyourowntable;Tellitfast;Tellitan”，强调在危机处理时把握信息发布的重要性。
l、以我为主提供情况(Tellyourowntab 一 e)
    以“我”(组织)为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主
动跟新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而
主导舆论，避免发生谣言四起的情况。
2、尽快提供情况(TeUitfast)
    尽快提供情况，即强调危机发时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时
间联络新闻媒体发布信息。否则一旦谣言产生，就很难对危机发展的态势进行控制。
3、提供全部情况(Tellitall)

二

.存在的问题

1.处理问题不及时

早在

2010 年春节前后，腾讯利用假期速推

“QQ 医生”抢滩 360 市场，周鸿祎

守阵狙击。这时双方就已经产生矛盾，期间经过腾讯宣布推出

“QQ 电脑管家”，功

能设计与

360 安全卫士极其类似，再次抢滩；鸿祎刚和金山公司宣布正式起诉腾

讯；周还是妥协了一次，与马沟通，希望马放弃研发

“QQ 电脑管家”，转而投资

360，并联合打击百度，马称 360 公司无投资价值，并拒绝了周的所有

“条件”；随

后周在

9 月 27 日推出 360 隐私保护器，爆

“QQ 隐私门”，双方开始前期的抹黑对

骂。后来还有

“扣扣保镖”和拉拢阵营等。终于 2010 年 12 月 27 日一纸声明的形式发

出通知：

“我们决定将在装有 360 软件的电脑上停止运行 QQ 软件”。至此，双方的

纷争进入白热化阶段，整个事件也上升到威胁企业自身的危机。

历时

10 个多月，危机从从无到有，从小到大，以至最后引爆网络，不受控制 。

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