企业危机公关管理建设

[摘 要] 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业
的顺利发展

,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其

中的经验教训值得认真总结与分析

,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴

与启发。
一、企业公关危机的形成
   公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或
坍塌

,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企

业的公关危机。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜

企业家。企业危机乃至

“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公

关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和
经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产
生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，
能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。

现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞

争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，
甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当
而迅速

“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧

馅

”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失……类似这样的

结局每每令人扼腕叹惜，令人深长思之；然而另一方面，类似这样的事件又一而再、再而三
地接连发生，成为媒体关注的热点和人们议论的话题：肯德基的

“苏丹红一号”事件、雀巢的

碘超标事件、宝洁的

SK-II 事件、华源医药的“欣佛”事件，等等。

二、企业应对公关危机水平参差不一

由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的

“马奇诺防线”，公司一旦遭受到

来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失
色。
1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象 
　　企业员工自杀事件

,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一

段时间就过去了

,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震

惊

,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩

解

,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷

税问题还未了断

,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产

生疑虑

,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应

对

:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富

士康

“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气 

2010 年 7 月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广

告时

,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为

社会关注的焦点

,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息

的媒体

,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有

的一幕

,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹