危机公关处理原则

随着公司连锁事业的不断发展，经常会遇到一些重大的、带有突发性质的

公关危机事件，如处理不当，将会影响我司的经济效益，影响我司的声誉和信

誉，影响我司通过多年积累形成的品牌形象。为维护公司利益，指导公关危机事

件的处理，特制定本规定：

一

.  公关危机事件的范围

所有对公司的经营、形象可能带来较大影响，可能损害公司利益，给公司各

方面的工作带来被动的重大突发事件。具体包括如下几类：

1.重大投诉。包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及

被政府、媒体等关注的投诉

.

2.重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故

等所有非正常事件。

3.执法机关的执法检查活动。包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监督

 

机关、物价机关、卫生执法机关、以及其他所有行政机关，针对我司 进行

的各项非正常调查和检查活动。

4.媒体曝光事件。所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的、针对我司的，

可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。

5.其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。

二

.  公关危机事件的处理原则

1.首问负责制

第一时间接待的部门和人员对重大突发事件而导致的公关危机的处理结果

进行全过程跟进。在没有明确具体处理责任部门或具体责任部门未接手处理之前

首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推诿而不进行处理。否则，视情

节轻重追究首问部门和首问人员的责任。如超出权限，应采取受理的同时同步请

示的方式进行处理。相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对事件

处理进行全过程跟进。

2.第一时间汇报原则